1. Gegenstand, Form, Inhalt und Frist für die Einreichung von Beanstandungen
Die Kunden können sich, wenn sie meinen, unkorrekt, nachlässig oder nicht den Gesetzen oder der guten Praxis entsprechend behandelt worden zu sein, an den Kundendienst wenden.
Die Beanstandungen sind schriftlich auf Papier oder elektronisch einzureichen. Dabei muss immer gewährleistet sein, dass sie lesbar sind, ausgedruckt und aufbewahrt werden können. Bei elektronischer Einreichung müssen sie mit der entsprechenden nach den gesetzlich vorgesehenen Vorgaben erstellten elektronischen Unterschrift versehen sein.
Die Kunden können ihre Beanstandungen schriftlich beim Kundendienst einreichen, entweder mittels des ausgefüllten BEANSTANDUNGSFORMULARS, das online zur Verfügung steht, telefonisch unter der Rufnummer (+49) 21154691770, mittels elektronischer Post an claims@clicktransfer.co oder schriftlich mittels Brief an die Kundendienstabteilung „Servicio de Atención al Cliente“ Monty Global Payments S.A.U. E.P., C/. Miguel Ángel 21, 7ª planta, 28010 Madrid.
Das Bearbeitungsverfahren wird durch Einreichung der Beanstandung eingeleitet, die folgende Angaben enthalten muss:
- Vor- und Nachnamen sowie Anschrift des Betroffenen, ggf. Namen und Anschrift der vertretenen Person, wobei die Vertretungsbefugnis nachzuweisen ist, Nummer des Personalausweises.
- Grund der Beanstandung, mit Angabe der Beschwerdegegenstände, zu welchen eine Antwort verlangt wird, ggf. Angabe des beanstandeten Betrages.
- Angabe, dass der Beschwerdeführer keine Kenntnis davon hat, ob der Streitgegenstand bereits Gegenstand eines Verwaltungs-, Schieds- oder Gerichtsverfahrens ist oder gewesen ist.
- Ort, Datum und Unterschrift.
Der Beschwerdeführer muss zusammen mit seinem Beanstandungsschreiben alle Urkundenbeweise vorlegen, die sich in seinem Besitz befinden und die die Grundlage für die Beanstandung bilden.
Die Frist für die Einreichung der Beanstandungen beträgt zwei (2) Jahre ab dem Tag, an dem der Kunde Kenntnis von den Tatsachen erhalten hat, die seine Beanstandung begründen.
2. Fehlerbehebung, Nichtzulassung zur Bearbeitung und Bearbeitung
Wenn die Identität des Beschwerdeführers nicht ausreichend nachgewiesen wird oder nicht mit Klarheit die Tatsachen festgestellt werden können, die die Beanstandung begründen, wird der Unterzeichner aufgefordert, die eingereichten Unterlagen innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen entsprechend zu vervollständigen. Er wird darauf hingewiesen, dass seine Beanstandung andernfalls ohne weitere Bearbeitung zu den Akten gelegt wird. Die Frist, die vom Beschwerdeführer in Anspruch genommen wird, um die Fehler zu beheben, zählt nicht für die Berechnung der Frist für die Entscheidung über die Beanstandung.
Wenn wir aus irgendeinem Grund zu der Auffassung gelangen, dass das uns übersandte Ausweispapier nicht ausreicht, um die Identität zu belegen, oder wenn wir der Ansicht sind, dass die eingereichten Beweisurkunden bezüglich unseres Fehlers nicht ausreichend sind, werden wir Sie bitten, innerhalb einer Frist von höchstens 10 Kalendertagen das Formular zu vervollständigen, das wir Ihnen übersenden. Erhalten wir dieses Formular nicht innerhalb der genannten Frist ausgefüllt zurück, wird das Bearbeitungsverfahren eingestellt.
Nach Eingang der Beanstandung prüft der Kundendienst den Inhalt, und wenn dieser den Anforderungen für dieses Bearbeitungsverfahren genügt, erfolgt die weitere Bearbeitung und die Einleitung des Bearbeitungsverfahrens.
Die Höchstfrist für die Bearbeitungsdauer beginnt ab dem Tag der Einreichung auf einem der genannten Einreichungswege beim Kundendienst zu zählen.
Die Unzulässigkeit von Beschwerden und Beanstandungen kann nur in einem der folgenden Fälle erklärt werden:
- Wenn wesentliche Daten ausgelassen wurden, die nicht nachträglich vervollständigt werden können; darunter fallen auch die genauen Angaben zu den Gründen für die Beanstandung.
- Wenn beabsichtigt wird, die Bearbeitung einer Beanstandung, eines Rechtsmittels oder eines Klagerechts anderer Art zu bewirken, über welche nur Verwaltungs-, Schiedsgerichts- oder Gerichtsbehörden entscheiden können, oder wenn es sich um Angelegenheiten handelt, die bereits einer Entscheidung durch diese Behörden unterstellt wurden, oder wenn über solche Streitigkeiten oder Angelegenheiten bereits durch diese Instanzen eine Entscheidung getroffen worden ist.
- Wenn die Tatsachen, Gründe oder Anträge, die den Gegenstand der Beanstandung bilden, nicht auf bestimmte Fragen bezogen sind, die mit den Geschäften im Zusammenhang mit den Diensten oder Produkten stehen, die von den Kunden mit MGP vereinbart worden sind.
- Wenn Beanstandungen vorgebracht werden, die Wiederholung früherer Beanstandungen sind, über welche bereits eine Entscheidung getroffen wurde, und wenn diese vom gleichen Kunden mit Bezug auf die gleichen Tatsachen vorgebracht werden.
- Wenn die im vorstehenden Absatz 1 vorgesehene Frist für die Einreichung der Beanstandungen abgelaufen ist.
Der Kundendienst kann im Verlauf der Bearbeitung des Verfahrens sowohl vom Beschwerdeführer als auch von den verschiedenen beteiligten Abteilungen oder Diensten alle Angaben, Erläuterungen, Berichte oder Beweiselemente verlangen, die für die Entscheidungsfindung als notwendig betrachtet werden.
Die Antragsteller können jederzeit von ihren Beanstandungen zurücktreten. Der Rücktritt beendet das Verfahren sofort, soweit es sich auf den Antragsteller bezieht.
3. Mitteilung, Inhalt und Frist für die Entscheidung
Das Bearbeitungsverfahren muss innerhalb einer Höchstfrist von zwei Monaten ab Einreichung der Beanstandung beim Kundendienst auf einem der zuvor genannten Wege mittels einer Entscheidung abgeschlossen werden.
Die Entscheidung muss immer begründet sein und klare Schlussfolgerungen über den mittels der jeweiligen Beanstandung eingebrachten Antrag enthalten. Die Entscheidung muss sich auf die anwendbaren Vertragsklauseln, die Vorschriften über Transparenz und Kundenschutz sowie die gute Praxis und die Geschäftsbräuche stützen.
Falls eine Entscheidung von den Kriterien abweichen sollte, die in früheren Verfahren ähnlicher Art befolgt wurden, sind dafür die Gründe anzuführen, die dies rechtfertigen.
Die Entscheidung muss den Hinweis darauf enthalten, dass dem Beschwerdeführer im Falle seines Nichteinverständnisses mit dem Ergebnis der Entscheidung das Recht zusteht, sich an den Beschwerdedienst der Bank von Spanien zu richten.
Die Entscheidung wird dem Antragsteller innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen ab Entscheidungsdatum schriftlich auf Papier oder elektronisch zugestellt. Dabei muss immer gewährleistet sein, dass sie lesbar sind, ausgedruckt und aufbewahrt werden können. Bei elektronischer Zustellung müssen sie mit der entsprechenden nach den gesetzlich vorgesehenen Vorgaben erstellten elektronischen Unterschrift versehen sein, wenn der Beschwerdeführer die elektronische Zustellung ausdrücklich gewählt hat. Bei Fehlen dieser Angabe erfolgt die Zustellung auf dem gleichen Weg der Einreichung der Beanstandung.
Bei Nichtzulassung der Beanstandung wird dem Antragsteller dies unter Angabe von Gründen mitgeteilt. Ihm wird in diesem Fall eine Frist von zehn Kalendertagen gewährt, um seine Einwände vorzubringen. Hat der Antragsteller innerhalb dieser Frist geantwortet, ohne dass sich etwas an den Gründen für die Unzulässigkeit geändert hätte, wird diesem die endgültige Entscheidung mitgeteilt.
4. Wirkung der Entscheidung
Die Entscheidungen des Kundendienstes sind für MGP verbindlich, und MGP muss daraufhin die beschlossenen Auflagen erfüllen. Dies gilt unbeschadet der Rechte, die dem Benutzer durch die geltende Gesetzgebung zugestanden werden.
Die vom Kundendienst getroffenen Entscheidungen oder das Ausbleiben einer Entscheidung innerhalb einer Frist von zwei Monaten erschöpfen den notwendigen vorausgehenden Bearbeitungsgang, um sich an den Beschwerdedienst der Bank von Spanien richten zu können. Dies gilt unbeschadet der Zuständigkeiten der staatlichen, regionalen und kommunalen Behörden für Verbraucherschutz.
5. Beendigung des Verfahrens
Das Beschwerdeverfahren beim Kundendienst endet durch eine begründete Entscheidung, den Rücktritt des Antragstellers, die Einwilligung seitens MGPs, den Verzicht auf das Recht, auf dem der Anspruch begründet ist, die Beendigung im gegenseitigen Einvernehmen oder die Einstellung des Verfahrens.
Für weitere Auskünfte können Sie sich an den Kundendienst unter der Rufnummer +34 913 388 830 richten oder die Netzseite http://www.bde.es aufsuchen.
Wir betrachten eine Beanstandung als beendet, sobald eine Entscheidung getroffen, von der Beanstandung Abstand genommen, das Verfahren eingestellt worden ist oder ein anderer Grund für die Beendigung vorliegt. Bei Nichteinverständnis mit der getroffenen Entscheidung richten Sie sich bitte an den Beschwerdedienst der Bank von Spanien.